Invulling zorgplicht: aanbevelingen

Als aanbieder van kansspelen heeft u de plicht om kwetsbare doelgroepen te beschermen en een preventief te handelen om problemen door gokken te voorkomen. De Leidraad Zorgplicht1 geeft invulling aan beleidsmaatregelen die u als kansspelaanbieder in uw beleid opneemt. Een juiste invulling van de zorgplicht is belangrijk zodat consumenten zelf de verantwoordelijkheid kunnen nemen voor hun deelname aan kansspelen.

Hoewel de aanbevelingen deels ook nuttig kunnen zijn bij online aanbod, is de leidraad in eerste instantie bedoeld voor land-based aanbieders van kansspelen op het moment van publicatie.

Via de Leidraad Zorgplicht biedt de Ksa vergunninghouders handvatten om te voldoen aan de wettelijke zorgplicht. De Leidraad Zorgplicht is een ‘levend’ document. Als de regelgeving wijzigt, de rechter een relevante uitspraak doet, het kansspelaanbod wijzigt of als er sprake is van voortschrijdend inzicht, wordt het document aangepast. De meest recente versie is te vinden op www.kansspelautoriteit.nl

 

Deze aanbevelingen zijn niet van toepassing op alle doelgroepen van aanbieders. In de onderstaande afbeelding1 ziet u welke aanbeveling bij welk type kansspel hoort.

Het informeren van spelers

Aanbeveling 1

Als vergunninghouder informeert u duidelijk en op passende wijze over het kansspelaanbod, de risico’s en de wijze waarop de consument verantwoord kan spelen.

Hiermee ondersteunt u de speler in het nemen van zijn eigen verantwoordelijkheid.

  • Als aanbieder dient u de speler te informeren over de kenmerken van het spel, de voorwaarden voor deelname, de kosten van deelname, eenmalige deelname of doorlopende deelname, prijzen en inhouding kansspelbelasting, privacy, omvang en bestemming van de opbrengsten.
  • Ook verstrekt u spel specifieke informatie over risico’s en gevolgen van deelname aan het kansspel.
  • U biedt een voorziening aan voor mensen om inzicht te krijgen in hun eigen speelgedrag. Het aanbieden van een digitale zelftest kan hierbij helpen. De speler krijgt zo op eenvoudige wijze inzicht in zijn speelgedrag, en kan met de uitslag van de test zijn speelgedrag aanpassen.
  • De informatie dient duidelijk en toegankelijk te zijn: op eenvoudig taalniveau en eenvoudig vindbaar: op uw hoofdpagina (online). Op fysieke locaties dienen consumenten (op verzoek) toegang te krijgen tot de informatie.
  • Geen veiligheid suggereren: het volgen van de adviezen uit de leidraad en andere wettelijke vereisten betekent niet dat u mag suggereren dat de aangeboden spelen veilig zijn. 

 

Toegang

Aanbeveling 2

Als vergunninghouder stelt u de speler in staat om zijn persoonlijke grenzen te bepalen en te bewaken.

  • U biedt voorzieningen aan waarmee persoonlijke grenzen en limieten bewaakt kunnen worden. De speler is zelf verantwoordelijk voor het bewaken van deze limieten, maar u grijpt wel in wanneer het speelgedrag onmatig wordt. Wanneer de speler risicogedrag vertoont biedt u de het hulpmiddel (bijv. een app) proactief op eigen initiatief aan, in andere gevallen mag dit meer reactief.
  • Wat betreft de invulling van de persoonlijke limieten kan gewerkt worden met een maximale verblijfsduur op een speellocatie, een maximum aan het te besteden geld en een maximaal aantal bezoeken per week. 
  • Bij e-commerce (sportweddenschappen) laat u de speler sowieso voorafgaand aan de eerste deelname zijn persoonlijke speellimieten bepalen. De vooraf ingevulde limieten staan standaard op nul, u doet geen suggestie voor limieten. Opties voor limieten zijn bijvoorbeeld: maximale speelduur, te besteden bedrag of maximaal tegoed. 

Aanbeveling 3

Als vergunninghouder voert u een sluitend toegangsbeleid op alle speellocaties en deelnamebeleid voor de aangeboden kansspelen.

Sluitend beleid

De vergunninghouder zorgt ervoor dat minderjarigen en consumenten die zijn uitgeschreven van deelname, niet kunnen deelnemen. Dit beleid dient 100% sluitend te zijn.

Bij fysieke speellocaties heeft u als aanbieder de leeftijdsvereiste bij of naast de deur aangebracht. Bij aanbod via elektronische weg is de 18+­eis steeds prominent zichtbaar. Verder staat op de fysieke deelnamebewijzen dat iemand minimaal 18 jaar moet zijn om deel te mogen nemen.

Controle bij aanbod langs elektronische weg

  • Bij kansspelaanbod via elektronische weg beschikt u als aanbieder over een technische voorziening waarmee zonder enige twijfel kan worden vastgesteld dat de deelnemer meerderjarig is. Controle van leeftijd vindt voorafgaand aan deelname plaats. Uitbetaling gebeurt alleen als zeker is dat de betaling wordt gedaan aan een meerderjarige speler.

 

Verantwoordelijk aanbieden

Aanbeveling 4

Als vergunninghouder beschikt u over een schriftelijk preventiebeleid. Dit beleid wordt ontwikkeld, toegepast en onderhouden na advisering door (ervarings-) deskundigen.

Preventiebeleid

Als aanbieder heeft u een preventiebeleid, waarin staat beschreven welke maatregelen en voorzieningen er zijn getroffen om gokverslaving zoveel mogelijk te voorkomen. Uw verslavingspreventiebeleid is eenvoudig vindbaar voor consumenten - en beschikbaar in versimpelde vorm. Daarnaast zijn de medewerkers die direct contact hebben met consumenten, goed op de hoogte van het beleid en de vindbaarheid daarvan.

Categoriën spelers

In het preventiebeleid wordt onderscheid gemaakt tussen drie categorieën spelers:

  1. Recreatieve spelers zien het kansspel vooral als een spel, waarbij er niet of nauwelijks sprake is van kans op verslaving. 
  2. Risicospelers ervaren reeds enige problemen door hun gokgedrag.
  3. Probleemspelers hebben hun gedrag niet onder controle en ervaren stevige problematiek.

Vanuit preventieoogpunt is vooral de groep van risicospelers relevant. Zij lopen het risico om probleemspeler te worden. Actieve invulling van de zorgplicht betekent dat u als aanbieder juist deze spelers observeert en tijdig ingrijpt.

Naast apart beleid voor risicospelers en probleemspelers ontwikkelt u ook beleid voor kwetsbare groepen, zoals jongvolwassenen, mensen met een verstandelijke beperking en spelers die eerder uitgesloten waren van deelname. Hierin beschrijft u welke consumenten worden aangemerkt als kwetsbaar en welke extra maatregelen u treft om verslaving bij deze groepen te voorkomen.

Inhoud beleid

De wijze waarop u als aanbieder invulling geeft aan het informeren van spelers over de risico’s van kansspelen (zie aanbeveling 1) en de wijze waarop het toegangsbeleid is vormgegeven (zie aanbeveling 3), komen in ieder geval aan de orde in het verslavingspreventiebeleid. Zijn de onderstaande onderwerpen van toepassing op uw locatie? Dan dient u te omschrijven hoe wordt voorkomen dat deze bijdragen aan de ontwikkeling van onmatig speelgedrag:

  • de aanwezigheid van pinautomaten
  • het schenken van alcohol
  • loyaltybeleid en/of bonussen
  • de mogelijkheid om speelautomaten te reserveren
  • de mogelijkheid om op meerdere speelautomaten tegelijk te spelen
  • 24-uurs openstelling van de locatie

Deskundig advies

Het verdient aanbeveling om het (verslavings­)preventiebeleid op te stellen, te implementeren en onderhouden na advisering door deskundigen. Een deskundig adviseur heeft minimaal een relevante opleiding op hbo-niveau afgerond. Ook beschikt deze over recente werkervaring in de verslavingszorg of bij een kennisinstituut dat zich bezighoudt met verslavings­ en/of preventiebeleid.

Ervaringsdeskundigen

Het kabinet Rutte-3 vindt het belangrijk dat ervaringsdeskundigen op het gebied van kansspelen input kunnen leveren op het verslavingspreventiebeleid van de vergunninghouder. Zij kennen als geen ander het kansspelaanbod, de omgeving waarin kansspelen aangeboden worden en de risico’s. Ze hebben een adviserende rol.

Preventiebeleid bij loterijen

Vergunninghouders van loterijen richten zich in hun beleid onder meer op spelers die deelnemen met een groot aantal loten. Advies inwinnen bij deskundigen op het gebied van budgetbeheersing ligt dan meer voor de hand dan bij adviseurs op het gebied van verslavingszorg.

Effectiviteit

De invulling van verslavingspreventie is constant aan verandering onderhevig vanwege ontwikkelingen op de kansspelmarkt en nieuwe (wetenschappelijke) inzichten. Het is van belang dat het verslavingspreventiebeleid en de werking daarvan jaarlijks wordt geëvalueerd en zo nodig wordt bijgesteld. Om volledig effectief te zijn is het beleid in uw hele bedrijf doorgevoerd.

Aanbeveling 5

Bestuurders en leidinggevenden zijn bekend met de risico’s van kansspelen. Zij weten wat verantwoorde deelname is en hoe gokverslaving te voorkomen.

De vergunninghouder zorgt ervoor dat de betrokken bestuurder(s) en leidinggevenden over voldoende kennis en inzicht beschikken om de vergunning op verantwoordelijke wijze te kunnen exploiteren. Ze zijn zich bewust van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. De volgende personen binnen uw organisatie moeten voldoende kennis en inzicht hebben over de genoemde onderwerpen:

  • de bestuurder(s)
  • de personen die algemene leiding geven aan de onderneming
  • de personen die onmiddellijk leiding geven aan de bedrijfsvoering

Kennis

De inhoudelijke kennis waar de personen aan moeten voldoen bestaat uit vijf punten. Deze kennis dient aantoonbaar aanwezig te zijn:

  1. de aan de aangeboden kansspelen verbonden risico’s
  2. gokverslaving, de sociale gevolgen daarvan en de gedragskenmerken van gokverslaafden
  3. hulverlening bij gokverslaving
  4. relevante wet­ en regelgeving
  5. de binnen de branche geldende gedragscodes

Aanbeveling 6

Leidinggevenden en medewerkers belast met het toelaten van en het houden van toezicht op consumenten werkzaam in speelcasino’s en speelautomatenhallen en bij vergunninghouders van weddenschappen die langs elektronische weg worden aangeboden, beschikken over de kennis om (mogelijk) onmatig speelgedrag te onderkennen en, indien nodig, tijdig en passend te interveniëren.

Deze aanbeveling heeft betrekking op landbased aanbieders van de meer risicovolle kansspelen. Er zijn wettelijke opleidingseisen voor leidinggevenden en medewerkers van speelcasino’s en speelautomatenhallen.

De inhoudelijke opleiding van leidinggevenden en medewerkers bestaat uit:

  • de aan de aangeboden kansspelen verbonden risico’s van gokverslaving
  • gokverslaving, de sociale gevolgen van gokverslaving en de gedragskenmerken van kansspelverslaafden
  • hulpverlening bij gokverslaving
  • de Wet op de kansspelen en overige regelgeving die verband houdt met kansspelen
  • de binnen de branche geldende gedragscodes
  • algemene kenmerken van kansspelproblematiek
  • tijdige signalering

In aanvulling hierop bestaat deze kennis en kunde voor leidinggevenden ook uit communicatie- en gespreksvaardigheden, waarin motiveren en toeleiden naar hulpverlening centraal staan.

Wie moeten de opleiding volgen?

  • de personen die algemene leiding geven aan de onderneming en personen die onmiddellijk leiding geven aan de bedrijfsvoering;
  • de personen die zijn belast met het toelaten van en het toezicht houden op de consument.

De opleiding wordt met goed gevolg afgerond binnen zes tot twaalf maanden na indiensttreding. Elke drie jaar wordt een vervolgtraining met goed gevolg afgerond.

Wie mag de opleiding geven?

De kwaliteit van de trainingsaanbieders moet geborgd zijn. Dit is in ieder geval zo als de training wordt aangeboden door een instelling of professional die voldoet aan de eisen die staan in de Wet toelating zorginstellingen (WTZi). Trainingen kunnen ook worden gegeven door andere instellingen of professionals, mits dat gebeurt op basis van een samenwerkingsovereenkomst met een instelling die in bezit is van een WTZi-­toelating.

Aanbeveling 7

Bij (dreiging van) onmatige deelname intervenieert de vergunning houder op passende wijze. De vergunninghouder baseert zich daarbij op de door hem te registreren gegevens over speelgedrag.

De vergunninghouder baseert zich daarbij op de door hem te registreren gegevens over speelgedrag. Leidend zijn drie wettelijke indicatoren voor (mogelijk) onmatig speelgedrag:

  • hoge of toenemende speelfrequentie
  • veranderende speeltijdstippen
  • lange of toenemende speelduur

De indicatoren geven enig houvast bij inschatting van (dreigende) onmatige deelname. Andere indicatoren zoals inzetten na een verlies (‘chasing losses’), zenuwachtig/agressief/onheus gedrag of uiterlijke verwaarlozing kunnen ook aanleiding geven tot een passende interventie.

Verhouding met privacywetgeving

Het registreren van spelers en speelgedrag is de enige mogelijkheid om onmatig speelgedrag te kunnen signaleren. Omdat u enkel op deze manier tijdig kunt ingrijpen is de registratie van spelers en speelgedrag wettelijk toegestaan voor dit doeleinde.

Bij onmatige deelneming, of een dreiging daarvan, informeert u als aanbieder van speelcasino’s en speelautomaten de betrokken deelnemer over de gevaren van kansspelverslaving en de toegang tot lokale verslavingszorg, passend bij het spelgedrag. Een persoonlijk gesprek ligt voor de hand.

Bij het treffen van een interventiemaatregel ­- inclusief uitsluiting (zie ook aanbeveling 8) -­ wordt in ieder geval geregistreerd:

  • datum en tijdstip van de interventiemaatregel
  • de aard en aanleiding van de interventiemaatregel
  • de reactie van de consument op de interventiemaatregen
  • gemaakte afspraken met de consument

Aanbeveling 8

Als vergunninghouder beschikt u over een sluitend proces om de consument vrijwillig (tijdelijk) uit te sluiten van deelname als maatregel ter voorkoming van onmatige deelname. Tegelijk met de uitsluiting wordt de persoon in kwestie gemotiveerd om hulp te zoeken en ontvangt hij informatie over hulp en advies.

Effectiviteit van uitsluiting

Het schaarse onderzoek dat naar de effectiviteit van vrijwillige zelf­uitsluiting is gedaan laat zien dat dit een positieve uitwerking kan hebben op het speelgedrag, zowel op korte als op langere termijn.

Wat is een sluitend proces voor uitsluiting?

Als vergunninghouder die kansspelen aanbiedt, beschikt over een toegankelijke procedure voor vrijwillige uitsluiting. Uitgangspunt is dat de uitsluitingsprocedure sluitend is; dit houdt in dat omzeilen van de uitsluiting niet mogelijk mag zijn.

  • Beschikt u als vergunninghouder over meerdere vestigingen? U vraagt dan ook of de klant uitgeschreven wilt worden bij uw andere vestigingen.
  • Als u elektronisch aanbiedt wordt bij uitsluiting het spelerstegoed teruggestort en het spelersaccount bevroren.
  • Personen die zijn uitgesloten van deelname, ontvangen geen gerichte werving en/of reclame.

Doorverwijzing naar hulpverlening

In geval van uitsluiting wordt de consument altijd gestimuleerd om hulp te zoeken voor kansspelproblematiek. Hij ontvangt bij de uitsluiting hierover informatie.

Verantwoordelijkheid kansspelaanbieder

Als de periode van uitsluiting is afgelopen, wordt betrokkene hier niet op gewezen. Als de uitgesloten consument weer wil spelen, voert u als aanbieder een ‘re­-entry’­gesprek. U bespreekt samen de kaders om problemen te voorkomen. Na een re-entry gesprek houdt u de betrokkene extra in de gaten.

 

Klachten over/beëindiging van deelname

Aanbeveling 9

De vergunninghouder treft een schriftelijke procedure voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten.

De klachtenprocedure is effectief en laagdrempelig. Hiermee geeft u een adequate invulling van de zorgplicht. Het is van belang dat consequent uitvoering wordt gegeven aan de schriftelijke procedure. In de klachtenprocedure staat gedefinieerd wat een klacht is. Daarnaast blijkt uit de procedure duidelijk waar en hoe consumenten een klacht kunnen indienen en op welke wijze die wordt behandeld.

De klachtenprocedure is eenvoudig te vinden. Op de website van de vergunninghouder staat op de hoofdpagina een duidelijk zichtbare link naar de klachtenprocedure. In fysieke locaties, zoals speellocaties of winkels waar bijvoorbeeld loten verkocht worden, kunnen consumenten (op verzoek) toegang krijgen tot de klachtenprocedure.

Behandeling van klachten

De vergunninghouder onderzoekt klachten zorgvuldig en handelt een klacht binnen zes weken na ontvangst af. Een klacht is afgehandeld als de klachtenprocedure volledig is gevolgd. De vergunninghouder informeert de consument gemotiveerd over het onderzoek naar de klacht, welke beslissing is genomen en binnen welke termijn eventuele maatregelen gerealiseerd zullen zijn. De vergunninghouder registreert deze informatie.

Aanbeveling 10

De vergunninghouder die abonnementen aanbiedt, beschikt over een regeling voor een effectieve en laagdrempelige opzegging van deelname aan kansspelen.

De vergunninghouder heeft een schriftelijke regeling voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van opzeggingen. De regeling is erop gericht dat de consument die op wil zeggen, hierin wordt gefaciliteerd op de volgende wijze:

  • Als aanbieder mag u consumenten niet op andere gedachten brengen tijdens de poging tot opzegging.
  • U informeert op uw website over de wijze van opzegging.
  • Er zijn verschillende mogelijkheden tot opzeggen, waaronder een gratis telefoonnummer en via uw website. Na opzegging ontvangen consumenten een bevestiging.
  • Consumenten kunnen aangeven niet meer benaderd te willen worden voor reclame.

Bronnen

1.      Leidraad Zorgplicht, Kansspelautoriteit (2019)

2.       Video: Kansspelautoriteit (2019)